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主持人 : 各位网友大家好!感谢您关注上饶之窗嘉宾访谈。今天我们特别邀请到上饶市市管局应急调查处理科科长万绿明、上饶市市管局消费者权益保护科科长黄海军就2016年消费年主题——"新消费我做主" 及2015年市市管局在消费维权方面主要做了哪些工作等一一为您解答。首先欢迎两位的到来。 [ 2016/3/11 10:16:01 ]
黄海军 : 各位网友,大家好! 非常高兴同大家见面,感谢大家对上饶市市管局和市消费者协会工作的关心和支持!感谢大家来参与“新消费 我做主”上饶市12315(12365)走进直播间在线访谈栏目。 [ 2016/3/11 10:16:25 ]
万绿明 : 广大网友们大家上午好! [ 2016/3/11 10:16:44 ]
主持人 : 中国消费者协会每年都会确定一个消费年主题,据我了解,2016年主题是“新消费 我做主”,我想知道,这个年主题有什么涵义,依据是什么?年主题目标和重点工作是什么?  [ 2016/3/11 10:17:04 ]
黄海军 : 为贯彻党的十八届五中全会精神,迎接“十三五”发展规划开局之年,落实国务院《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》,推动消费环境持续改善,在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上,中国消费者协会确定2016年的年主题为“新消费我做主”。 “新消费我做主”具有以下三个方面的涵义:一是树立“消费者优先”理念,倾听消费者声音,重视消费者诉求,满足消费者需要,赢得消费者对新消费的满意和认可;二是弘扬“诚信、公平、法治”文化,创新消费者权益保护机制,营造让消费者能做主愿消费的良好环境;三是引导科学理性消费,践行绿色消费、品质生活,呼唤维权自觉,提倡依法维权,让消费者主动做新消费的支持者。 确定这个年主题的依据是,第一,保护好消费者的合法权益,是发挥消费对经济增长贡献的重要基础。党的十八届五中全会首次将“发挥消费对增长的基础作用”写入中央文件。根据统计,2015年前三季度消费对经济增长的贡献率近60%,这是一个很遍的数字,消费对经济增长的基础性作用越发明显。“十三五”发展规划提出,未来消费将发挥更重要的作用。随着消费重要性日渐突出,强化消费者权益保护,健全消费者权益保护机制,是优化完善消费环境,保护消费热情、激发消费潜力、持续发挥消费对经济增长作用的基础保障。 第二,树立“消费者优先”理念,是发挥新消费引领作用,促进供给侧改革的应有之义。国务院《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》强调指出,发挥新消费引领作用是更好满足居民消费需求、提高人民生活质量的内在要求。坚持消费引领,就必须坚持消费者优先。要以消费者需求为先导,以消费者满意为标准,以增进消费者福祉为目标,才能有效促进供给侧改革、创造适合消费者需求的新供给,发挥消费引领作用。 第三,加强新消费领域的消费者权益保护,健全机制体制,是营造安全放心舒心消费环境的重要任务。当前消费环境距离党和政府提出的“实现消费者自由选择、自主消费、安全消费”要求还有相当差距,“诚信、公平、法治”依然是消费者最基本的期盼,特别是在服务消费、信息消费等新兴消费领域,法规和标准还相对滞后,更应强化监督,筑牢篱笆,让消费者能够主动维权、愿消费、敢消费。  [ 2016/3/11 10:17:24 ]
黄海军 : 第四,倡导绿色消费,品质生活,是有序促进消费升级,培育发展消费需求的重要途径。文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,是未来消费升级的方向,也是经济社会可持续健康发展的必然要求。倡导绿色消费,品质生活,既是消协组织的法定职责,也是培育消费新需求,推动创新消费供给,为可持续发展做出贡献的重要途径。 确定这个年主题,有五个方面的目标。 一是通过广泛宣传,倡导“消费者优先”理念,在全社会形成重视消费者、关注消费者、呵护消费者、适应消费者的意识; 二是搭建沟通平台,发挥桥梁纽带作用,为各行业倾听消费者声音,了解消费者需求,创新消费供给提供有效途径; 三是反映消费者呼声,主张消费者权益,全面履行法定职责,推动健全制度保障和机制创新,更加有力保护消费者权益; 四是研究消费新热点、新趋势、新领域,引导服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费、农村消费有序发展,为发挥消费引领作用做出贡献。 五是创新消费纠纷调处渠道,丰富消费者投诉受理方式,促进消费者与经营者协商解决,为消费者主动维权、降低维权成本创造有利条件。  [ 2016/3/11 10:17:49 ]
黄海军 : 确定这个年主题有以下几个方面的重点工作。围绕“新消费我做主”年主题,中消协和全国消协组织计划开展以下方面工作:一是大力开展年主题宣传活动,通过分领域、分行业开展年主题活动,在全社会营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求、让消费者满意的社会氛围。二是针对新消费领域的商品和服务开展比较试验,发现、展示真正适应消费需求的优质品牌,提升消费信心,促进商品和服务的消费需求。三是强化消费领域监督,针对消费新热点、新领域、新问题,综合运用投诉、体察、评议等监督手段广泛听取消费者的意见和呼声,推动重点领域消费者权益保护机制的进一步完善。四是开展绿色消费、品质生活为重点的消费教育引导,引导和鼓励消费者树立正确的消费观念,有序引导消费升级,发挥新消费的引领作用。五是探索建立跨境、跨地区消费纠纷解决机制,针对消费市场国际化带来的维权新难题,推动搭建区域性消费纠纷合作平台,为消费者反映诉求主张权益提供便利;六是针对新消费研究建立多元化消费维权和监督模式,搭建消费者可直接参与的监督平台,完善经营者和消费者纠纷解决的协商机制。  [ 2016/3/11 10:18:11 ]
主持人 : 当消费者的权益受到侵害有哪些合法途径来维权?  [ 2016/3/11 10:18:33 ]
黄海军 : 根据消法规定,消费者可以通过和解、调解、投诉、仲裁和诉讼五个途径解决消费纠纷。即:(一)与经营者协商和解; (二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解,比如说我们的消费者协会就具有这些功能,还有人民调解委员会,医疗纠纷的有医疗调解委员会等; (三)向有关行政部门投诉;比如涉及到旅游纠纷的有旅游投诉平台; (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; (五)向人民法院提起诉讼。这个就是司法保障。  [ 2016/3/11 10:18:39 ]
主持人 : 消费者保护自己合法权益向12315平台投诉,有无条件规定,是怎样规定的?  [ 2016/3/11 10:19:03 ]
黄海军 : 现在12315平台越来越规范,都有相关的制度和职责。消费者向12315平台投诉应当符合下列条件: (一)有明确的被诉方;(投诉前一定要了解清楚具体的商家信息,如店名、地址、电话等) (二)有具体的申诉请求、事实和理由; (三)属于工商行政管理机关管辖范围;管辖范围可以分为:负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及:职能和属地两个方面;(四)消费者因生活消费引起的投诉,比如需要购买、使用商品或者接受服务。比如是做生意的,就不是我们的投诉范围。有些投诉工商部门不受理:1、不属于工商行政管理部门职责范围;2、购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;3、已经工商行政管理部门组织调解的;4、消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;5、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;6、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;7、不符合国家法律、法规及规章规定的。比如本身就是违法行为的,肯定不接受投诉。 [ 2016/3/11 10:19:08 ]
主持人 : 我们知道,新《消法》增设了举证责任倒置的规定,新《消法》为何规定举证责任倒置。  [ 2016/3/11 10:19:23 ]
黄海军 : 这个应该说是新消法的一个亮点。实践中,消费者“维权难”的一个重要原因就是来自于“举证难”。随着生产技术的进步,一些商品的生产工艺和流程非常复杂,消费者更加难以掌握,而实践中鉴定费用相对于商品本身的价值往往过于高昂,增加了消费者的维权难度,新《消法》增加了一个规定,第二十三条就明确规定,经营者机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。由经营者来证明自己的东西是没有问题的,要给消费者一个解释。  [ 2016/3/11 10:19:30 ]
主持人 : 现在网购已成为许多消费者消费的方式,新《消法》赋予了消费者网购商品七日内无理由退货,那是不是所有的网购商品都能按七日无理由退货?  [ 2016/3/11 10:19:46 ]
黄海军 : 七日无理由退货也是新《消法》的一个亮点。《消法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品计算机软件等数字化商品。所以,不是所有的网购商品都能七日无理由退货的。 [ 2016/3/11 10:19:54 ]
主持人 : 现在我们经常会听到一个词语——消费欺诈,新《消法》规定,欺诈行为三倍赔偿,这个三倍包括消费本身的费用吗?  [ 2016/3/11 10:20:09 ]
黄海军 : 应该是不包括的。所谓欺诈,就是故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假的情况,欺骗对方,诱使对方作出错误的意思而与之订立合同。欺诈行为即可是积极的行为,也可是消极的行为。《侵害消费者权益行为处罚办法》和《江西省实施新〈消法〉办法》对消费欺诈行为都有列举。 新《消法》第五十五条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。所以,这个三倍是赔偿金额,不应包括购买商品或接受服务本身消费者支付的费用。  [ 2016/3/11 10:20:15 ]
主持人 : 市市管局是市场监管的一个重要部门,在过去的2015年,我们市管局在消费维权方面主要做了哪些工作,能否简要给大家介绍下?  [ 2016/3/11 10:29:01 ]
黄海军 : 市市管局是个新成立的部门,全称是上饶市市场和质量监督管理局,在原市工商和市质监两个单位的基础上成立的,履行这两个单位除食品监管以外的职能。在过去的一年,市市管局突出消费维权工作,努力创造良好的消费市场环境。主要做了这几方面的工作。消费维权通道得到新的加强。将原工商12315和原质监12365投诉举报热线“合二为一”,实现公众诉求处置一体化,对投诉举报案件实行集中分派、并网处置、统一反馈,完善《投诉举报工作规范》等制度12项,加推了12315(12365)微信受理平台,消费者可以通过微信平台进行投诉,实现了消费投诉便捷化。全年共登记受理投诉举报咨询8501件,增长56.7%;办结消费投诉1237件,办结率96.6%,这个数字在全省都是在名列前茅的。全年挽回消费者经济损失315.57万元。进一步扩大12315“五进”工作覆盖面和“一会两站”规范化建设,全市建成消协分会112个,消费者投诉站和12315联络站1871个,将消费维权点贴近到消费者最前沿。强化了重点消费品质量监管。对全市111家工许产品企业和43家CCC认证产品企业100%建立质量档案。全年开展化肥、电线电缆、水泥、烟花爆竹等15大类产品定期监督检查278批次,已检产品合格率100%。重点消费领域专项治理成效明显。按照“整治一个行业从而规范一个行业”的目标,向社会关注度高、群众反映强烈的汽车市场、成品油市场主动“亮剑”。 [ 2016/3/11 10:29:14 ]
黄海军 : 全市检查汽车经营主体506户,立案查处78件;检查加油站100余个,抽检成品油213个批次,不合格40个批次,立案查处27件。重点做好流通领域儿童用品、农资、服装、农村商品、电动自行车的整治工作,检查各类经营户12000余户次,累计检测商品820批次,立案查处1350余件,案值2000余万元。我局已就汽车、成品油两大市场经营行为提出了规范意见,达到了行业自律的目的。全面推动质量提升。以“质量兴市”活动为载体,将全市12个工业园区的主要企业进行调查分类,筛选“名牌”培育企业30余家,实施有效指导和规划。2015年推荐的源森茶油等5家企业获得“江西名牌”,推荐利泰塑胶管业等3家企业获得“江西省质量管理先进企业”及“江西省质量信用AAA级企业”。全市获得“江西名牌”的企业达28家共24个产品,实现了以质取胜上的新突破。公平公正市场秩序得到有效维护。加强商标侵权、虚假广告与合同违法行业的治理,全年全市查处商标侵权案件45件;查处广告违法案件107件,责令停止发布42件;检查银行、电信等公用企业及汽车行业格式合同188户次,备案合同格式条款132份,立案查处合同违法案件30余件。守好了特种设备安全“防线”。集中力量开展了“电梯大会战”,排查电梯4032台,发现隐患电梯798台,消除电梯安全隐患621台。重要节日、重点时期切实做好安全大排查,检查特种设备使用单位1600余家,检查特种设备5875台,排查安全隐患962个,封停隐患设备63台。并提高客运索道、游乐设施和人员密集场所的特种设备应急处置能力,开展特种设备应急救援演练12次,全年特种设备事故发生率为0。加强社会公用计量基础建设。全年为236家乡镇、社区医院免费检定医疗器具3712台,为115家集贸市场免费检定计量器具5698台。 2016年是十三五的开局之年,也是新成立的我局的开局之年。我局将以高度的改革自觉和担当精神,不断探索市场监管新方式,着力完善市场监管新机制,为促进地方经济发展、维护社会民生和谐贡献部门新力量。  [ 2016/3/11 10:29:52 ]
主持人 : 网购已成为我们一种生活方式,从消费维权的角度上,能不能为我们消费者提供一些网购注意事项?  [ 2016/3/11 10:30:39 ]
黄海军 : 好的。从我们维权的角度,建议消费者网购时要注意以下几个问题:一是网上购买商品前,要注意查看商品信息;下单之前,要注意与商家沟通联系;做到货比三家、理性消费,避免冲动购物,防范网购陷阱。二是购买商品后,可以通过查看物流信息来掌握商品运送情况。收到商品时,应在第一时间查看商品是否与卖家发布的商品信息一致,有无人为的损坏或其他问题。三是尽量选择大型的、知名度高的的购物网站购物,正规的网站会在网页醒目位置,一般是网页的最下面链接工商营业执照和增值电信业务经营许可证等相关证照的编号,可以登录对应监管部门网站查询,如果网站缺少这些信息的时候就要注意了,并且网站销售商品价格明显过低的时候也要小心是否是欺诈网站或者销售的是假冒伪劣商品。  [ 2016/3/11 10:30:47 ]
主持人 : 我们通常在市场上看到些商品标有“CCC”字样,请问有什么含义?  [ 2016/3/11 10:33:04 ]
万绿明 : 3c,是中国强制性产品认证标志,英文名称China Compulsory Certification,英文缩写CCC。它是我国政府为保护消费者人身安全、加强产品质量管理、依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。消费者在选择家庭用电产品,认清是否有“3C”标志,是避免购买伪劣产品的基本方式,没有“3C”标志的,肯定未进行相关检验和认证,没有安全保障。我想消费者选择的时候首先要认清这个产品有没有“3C”标志,如果这个产品没有“3C”标志,那么这个产品就要给它画一个问号了。比如插头插座、家用电冰箱、电风扇、空调、电热水器、电吹风、电熨斗、微波炉、电灶、灶台、烤炉、吸油烟机、电饭锅、家庭轿车、摩托车等。一般家用电器上都应该有这个标志,没有这个标志的,就不要购买了。  [ 2016/3/11 10:33:19 ]
主持人 : 当前,全社会都高度关注电梯安全,我们也每天都要乘坐,与我们的工作生活息息相关,怎样判定电梯是否安全?  [ 2016/3/11 10:34:20 ]
万绿明 : 随着生活品质的提高,电梯的使用量投入量越来越高。全市电梯有4000多台,信州区有2000多台。与我们工作生活密切相关,也是我们市管部门一项重要工作,作为一名市民,乘坐电梯首先要观察电梯上方有没有挂“安全检验合格”的不锈钢牌子;其次看上面有没有电梯的注册号、注册机构、检验单位、检验有效期4项,即电梯使用合格证、乘客须知,还有维保单位等。如果这些标志齐全,市民就可以放心乘坐电梯。 [ 2016/3/11 10:34:26 ]
主持人 : 有时候乘坐电梯,突然停下来,乘客该怎么办?  [ 2016/3/11 10:36:40 ]
万绿明 : 电梯停在那里,一般都是电梯的一种保护措施,一般来说是安全的,在这种情况下,首先要保持镇静,电梯轿厢内的一个合格证,上面有抢修(维护保养电梯单位)的电话,及时拨打该电话与其取得联系即可。电梯里应该都有警铃之类的警报器。好的电梯里还有远程监控设备,维修人员会通过通话设备安抚乘客。最重要地是乘客不要自己拉门,自己跳下来,自救是很危险的,最重要的是耐心等待,最安全的是通过专业人员科学施救。  [ 2016/3/11 10:36:46 ]
主持人 : 电梯无安全检验标识,是否可乘坐?  [ 2016/3/11 10:37:04 ]
万绿明 : 不能乘坐,这个可以马上向管理单位投诉。根据《特种设备安全监察条例》的规定,检验合格的电梯,其安全检验合格标志有效期为一年。电梯检验合格后,由电梯监督检验机构发给电梯合格检验标识,把安全标识固定在电梯显著位置后方可以正式投入使用。个别业主管理不到位,出现检验标识被撕毁,给乘客带来不便,今后我们将加大这方面检查力度,督促业主加强对电梯管理,也欢迎市民发现这类问题及时向业主及市管部门反应。  [ 2016/3/11 10:37:12 ]
主持人 : 日常生活中,水、气、电可谓与我们密切相关,打交道最多,那么涉及到它的用量计算我们也不是很清楚,有没有法律保障?  [ 2016/3/11 10:38:57 ]
万绿明 : 作为普通市民,水、电费、燃气,我们也不清楚费用的产生,我们是被动的。那么按照《中华人民共和国计量法》第九条规定:县级以上人民政府计量行政部门对社会公用计量标准器具,均实行强制检定。所以这个大可放心,这些都是有国家规定的,都实行强制检定的,未按照规定申请检定或者检定不合格的,不得使用。所以说有关部门对水、气、电的计算和收费是有法律依据的。  [ 2016/3/11 10:39:03 ]
主持人 : 据一些市民反映,为什么部分计量器具检定收费超过其购买价?  [ 2016/3/11 10:40:08 ]
万绿明 : 有这个的情况,比如水表,检定费用就超过了购买的费用。计量检定收费价格是按单件单台依检定规程检定测算的,因此一些低价的计量器具如:压力表、小衡器等其检定收费与购买价差不多。打个比方:例如一个纸杯销售价可能只要几毛钱,但要检测一个纸杯质量,可能就需要几百元,这就是单件与批量生产的明显区别。  [ 2016/3/11 10:40:14 ]
主持人 : 据一些市民反映,一些加油站有短斤少两的嫌疑,包括油的质量也让人不放心,消费者如何防备呢?  [ 2016/3/11 10:44:59 ]
万绿明 : 作为普通消费者,首先要选择到一些正规大型的加油站进行加油,一些小加油站,城乡结合部,一些乡村的简易加油站,问题可能大一些。不管到哪个加油站,我们要注意以下几点: 1、加油机显示面板上是否贴有在有效期内的强制检定合格标志;加油机也是计量器具的一种,在使用期限内要依法实行强制检定; 2、加油前应核实所要加油的牌号、单价,注意查看除单价显示外,其余显示均为零; 3、加完油后注意加油工应滴净油枪余油,并核实加油数量或金额; 4、要开具发票,有发现加油数量与实际数量不相符的,可以向我们投诉。  [ 2016/3/11 10:45:04 ]
主持人 : 除了12315热线电话,还有12365热线电话,12315我们比较了解,12365的功能和作用是什么?  [ 2016/3/11 10:45:22 ]
万绿明 : 12365设定的时间更晚,主为功能是履行《产品质量法》赋予的职能,强化投诉举报工作,满足日益增多的消费者申诉需要,是质检系统行政执法工作体系的重要组成部分。如果消费者有涉及产品质量、计量和特种设备等问题的申诉,可以拨打"12365"热线,我们会积极受理。  [ 2016/3/11 10:45:28 ]
主持人 : 由于时间的关系,我们的访谈即将接近尾声,那么请两位就今天的主题再和我们网友说几句。 [ 2016/3/11 10:45:43 ]
黄海军 : 谢谢大家,希望广大网友、消费者继续关心支持市市管局的工作,特别是消费维权工作,共同营造良好的消费环境。  [ 2016/3/11 10:46:05 ]
万绿明 : 谢谢大家! [ 2016/3/11 10:46:10 ]
主持人 : 非常感谢两位,也非常感谢广大网友对本期访谈的关注,今天的访谈到此结束,再见! [ 2016/3/11 10:46:20 ]